Juan Carlos Caramés
Twitter: @juanccarames
Sólo los perdedores contemplan la
posibilidad de la derrota antes de intentarlo. Sergio Delgado.
Todos estamos destinados a la
venta. Vendemos ideas, productos o servicios. Negociamos oportunidades y
diferencias. Buscamos que nos compren.
A continuación, quiero compartir
unos pequeños trucos, que darán a tu habilidad de venta, algunas millas de
impacto adicional.
Lo que usted realmente vende…
Las personas “compran” a los
optimistas porque disfrutan de su compañía. “Compran” a las personas con
integridad porque éstas hacen lo que dicen. Como una buena máquina de lavar,
las personas íntegras son personas de fiar.
Para saber lo que las personas
realmente valoran, obsérvalas cuando hacen lo que dicen.
Observe qué propinas dan…
Muchos estudios sobre los que
frecuentan restaurantes, muestran que las personas no dan una mejor propina por
haber sido atendidas en una forma perfectamente eficiente y rápida que la que
darían por haber sido atendidos con relativa lentitud.
En cambio, las personas tienden a
dar una mejor propina cuando el mesero los hace sentir bien. Una cálida
sonrisa, un “que bueno verlo de nuevo, señor González”, o cualquier señal de
“usted me agrada” le proporcionará una mejor propina.
Las personas valoran, y pagan
más, por la forma en que usted las hace sentir.
Nada más que sentimientos…
Una de las compañías más grandes
del mundo entrevistó varias empresas con el fin de que se hicieran cargo de la
nómina. Después de entrevistar a tres firmas finalistas, los miembros del
comité de selección estaban perplejos. Se decidieron por una solución perfecta.
Visitaron las oficinas de cada
finalista, hicieron un pequeño paseo y “sintieron” cada lugar.
Al entrar a la recepción de la
tercera compañía, de alguna manera algo se “sintió bien” de inmediato. Se
quedaron allí menos de cuatro minutos y luego se dirigieron a casa. Desde el
aeropuerto llamaron a la tercera compañía para darle la buena nueva millonaria.
Con frecuencia, ésa es la
diferencia. No una competencia superior. No más años de experiencia. Tan sólo
algo pequeño, como la sensación que usted transmite a las personas. Las
personas compran sentimientos.
Las personas deciden, después piensan…
Rara vez las personas toman
decisiones como resultado de una larga deliberación. Se pueden tomar semanas
para anunciar la decisión, pero con frecuencia la toman en minutos, incluso
segundos. Las personas no consiguen información para tomar una decisión, la
buscan para justificarla. No acumulan comprensión; están buscando comodidad y
bienestar.
La mayoría de las decisiones se
toman y luego se justifican, en vez de ser al contrario.
Una implicación obvia: “Las
primeras impresiones son las que perduran” es una subestimación. La primera
impresión, con frecuencia abrumadora, es también la decisión final.
El momento clave de toda relación…
Es el primero.
Las encuestas de las firmas de
servicios revelan siempre que la bienvenida es la acción que más influencia
tiene sobre la satisfacción de la gente.
Las bienvenidas no sólo dan
inicio a una buena relación, enmarcan la experiencia entera. El receptor se
siente más comprometido, lo cual, a su vez, compromete al proveedor en un ciclo
virtuoso.
Vuélvase un experto de
bienvenidas: la manera como saluda a los demás, la forma como contesta el
teléfono. Revise la respuesta automática en su correo electrónico, porque
también con frecuencia actúa como su saludo. ¿También se oye como una
bienvenida?
La carrera la gana el rápido…
Hace unos años, una asociación de
profesionales hizo una pregunta sencilla: ¿Qué es lo que los clientes más
valoran?
Ordenaron un estudio y el
resultado los dejó atónicos: “La velocidad con la que retornan las llamadas
telefónicas”
Resultó que quienes llamaban esperaban
que el profesional les devolviera la llamada lo más pronto posible. No
esperaban que el problema se resolviera de forma inmediata, y no suponían que
sus preguntas pudieran ser respondidas rápidamente. Quienes llamaban sólo
querían lo que casi todas las personas quieren todos los días: Ser importantes
para la otra persona.
Las personas ansían una pronta
respuesta por lo que ello significa: “Usted es importante para mi”.
En un mundo lleno de
indiferencia, cualquier gesto que le diga a la gente: “Usted es importante, es
como un regalo”.
