Son muchos los planes, la mayoría ya en ejecución. Cambiar la imagen de empresa pública ineficiente es para la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela, Cantv, una tarea de actualidad. CATI y la red Gpon son las opciones que tienen para lograrlo.
No es tarea fácil. Las quejas contra la telefónica son innumerables. Solo en la primera mitad del mes de junio la empresa fue tendencia en la red social Twitter los días 8 y 11. Las denuncias más reiterativas están vinculadas con la suspensión intempestiva o pérdida del servicio, cobros indebidos por reinstalación, falta de respuestas y mala atención en las oficinas de la estatal.
Leomar José Parisca está consciente del reto. Trabajador de la telefónica desde hace 29 años, es desde hace seis el gerente de operaciones de Cantv en la región central, que abarca los estados Carabobo, Aragua, Guárico, Cojedes y Apure. «Es la segunda región en capacidad de planta (número de usuarios) en el país y Carabobo se ubica en el cuarto lugar, después de Miranda, Caracas,y Zulia». Convencido, ofrece cifras sobre las averías reparadas, combate a cobros indebidos y articulación con el poder popular para enfrentar el robo de equipos y material estratégico.
Pero su entusiasmo está dirigido hacia la red GPON. La red óptica pasiva con capacidad gigabit será la forma de resarcir años de mal servicio derivado de distintas situaciones. En CATI también ve una aliada para una mejor atención al cliente. La asistente virtual tiene para él varias ventajas.
De visita en El Carabobeño, Parisca contó como en 2020 repararon 864 mil averías. «Lo hicimos en plena pandemia, cuando muchos de nuestros trabajadores se quedaron en casa por la COVID-19».
Parisca se refiere a los trabajadores mayores de 55 años y a las mujeres con niños en edad escolar, que están exonerados de trabajar en atención a las medidas tomadas en marzo de 2020 a raíz del inicio de la pandemia. Según el gerente, es un 50% del personal que se mantiene en sus casas sin trabajar, devengando su salario. A diferencia de los activos, ellos no cobran bonos por productividad, horas extras, entre otros.
La región central de Cantv cuenta con 870 mil 553 suscriptores, el 18,86% del total nacional que es de 4 millones 613 mil 616. El desglose es el siguiente: Hay 379 mil 908 suscriptores en Carabobo, 293 mil 420 en Aragua, 96 mil 114 en Guáirco, 55 mil 706 en Cojedes y 45 mil 405 Apure.
La zona cuenta en la nómina con 843 trabajadores, de los cuales están activos 400. De esa última cifra 150 trabajan en Carabobo, el estado con la mayor cantidad de usuarios. Ellos son los responsables de la reparación de 200 mil 155 averías en los cinco estados y de 90 mil 33 en Carabobo.
Leomar Parisca abunda en detalles sobre los grandes esfuerzos hechos para mantener las operaciones. Habla de la compra de material estratégico para seguir restaurando el servicio a los usuarios, gracias a alianzas estratégicas con proveedores internacionales que les han permitido adquirir materia prima. Se trata de los muy conocidos cables de cobre o de los kits de telecomunicaciones, que son las herramientas para las cuadrillas.
Parisca profundiza en la compra de 4 mil 274 modulares o conectores que permiten hacer mantenimiento a los equipos en la región central (20 mil en el país) y que beneficiarán a 39 mil 690 usuarios en esta zona en una etapa inicial. «Cada modular abarca a 10 usuarios y sirven no solo para mejorar las redes, sino para restaurar los servicios a quienes no los tienen».
CATI
En estos tiempos de pandemia, cuando salir de la casa es un riesgo por miedo al contagio con COVID-19, por la falta de efectivo o los problemas de combustible, las quejas contra la telefónica tienden a acentuarse, pues la falta del servicio es realmente un problema.
Pero Parisca cree que esta situación la han revertido con CATI. Esta Central de Atención Total de Inteligencia es una asistente virtual que ofrece ayuda a usuarios Cantv, de TV satelital o nuevos usuarios. A través de ella, los operadores orientan los casos con base en las solicitudes de las personas, bien sea reclamos, cambio de planes Aba o gestión de facturas. Todo el procedimiento es virtual, lo que evita que las personas deban trasladarse a las oficinas.
Pero no todos los usuarios tienen acceso a internet ni poseen teléfonos inteligentes que los ayuden a interactuar con Cati.
En respuesta, Parisca señala que en las oficinas de atención también han dispuesto computadoras para que las personas hagan sus reclamos a través de Cati. «Esto ayuda a enfrentar la falta de personal y los posibles malos tratos hacia los clientes, que los usuarios reclaman permanentemente.
Según Parisca, desde diciembre cuando fue puesto en práctica, este asistente virtual ha logrado 2 millones 685 mil interacciones con los usuarios en todo el país. De ese total más de 1 millón 400 mil son consultas de ABA, 485 mil para soporte técnico y 328 mil 330 para reclamos, lo cual es un logro para Parisca porque evidencia que «los reclamos no son tantos». El funcionario aclaró que las personas deben estar al día con el servicio para hacer sus reclamos y otras solicitudes
Parisca detalló que detrás de CATI hay un grupo que clasifica las distintas averías y luego se asigna el trabajo a las cuadrillas. «Cuando no se redirecciona es porque el problema es de deuda, pero es muy bajo el porcentaje de usuarios que reclama aún teniendo pendientes compromisos de pago».
El funcionario garantizó que sí tienen capacidad para atender las denuncias de los usuarios. «Diariamente desplegamos nuestras cuadrillas por zonas para sacar el mayor provecho y reparar el mayor número de desperfectos. En lo que va del año hemos solventado 600 mil averías en todo el país».
Lo importante para Parisca es que los usuarios reporten sus averías. En redes sociales hay una campaña permanente para lograrlo y también para que los usuarios paguen.
A través de @saladeprensacantv en Twitter, @contactocantv en Instagram y un canal de noticias en Telegram los usuarios pueden mantenerse informados.
«Muchas veces las personas denuncian por twitter pero en el sistema no aparece registrado ningún reclamo». La desaparición de reclamos hechos es otra queja frecuente de los usuarios.
Las redes sociales también sirven para que las personas den su opinión sobre el servicio. En el caso de Cantv la empresa no suele salir favorecida cuando estos debates se ponen sobre el tapete. Parisca asegura que le prestan atención a las denuncias que por esa vía hacen los usuarios y también las que se difunden a través de los medios de comunicación, pero reitera que es necesario efectuar el reclamo.
GPON, la esperanza
En Venezuela ya son varias las empresas que ofrecen el servicio de fibra óptica. La variedad es amplia y por ende la competencia también. La Red De Fibra Óptica Pasiva con Capacidad de Gigabit (GPON), es una conexión que ofrece velocidad, navegación simétrica, entre otros beneficios.
La fibra óptica es un medio sin límite en cuanto a velocidad en internet, afirma Parisca. «Empezamos en diciembre a desplegar estas redes GPON en doce zonas industriales de ocho estados del país. En Aragua ya se hizo el tendido en la Zona Industrial San Vicente.
En Carabobo comenzó el lunes y terminó este jueves en la Zona Industrial La Quizanda. A 745 empresas, que ya son clientes Cantv, se les cambiaron los cables de cobre por los de fibra óptica, con la misma infraestructura que ya tenían. Después del tendido viene la instalación de las centrales y luego la comercialización con ellos para saber qué plan quieren. «Podrán estar disfrutando del servicio en mes y medio a más tardar».
El gerente ve la red GPON como una garantía del servicio por años en el país. Cantv ofrecerá planes de 20 a 50 megas para hogares, ABA ultra de 100 megas y el ABA empresarial, de un giga. Aún no manejan los costos.
Parisca asegura que la fibra no es un material apetecible para el vandalismo «Ya la han picado pero cuando se dan cuenta que es fibra no vuelven». Esto es una ventaja frente a los cables de cobre, muy demandados por el hampa.
Sin embargo, no a todos los sectores Cantv puede asignarles fibra óptica por el momento. «Fueron seleccionadas seis urbanizaciones a las cuales, por ubicación, no podíamos ofrecerles servicio ABA de calidad. Allí decidimos iniciar el plan piloto en Carabobo de instalación de fibra óptica para las comunidades«.
Ese plan piloto contempla la colocación de una Unidad de Múltiples Usuarios (Multi Dwelling Unit) que tiene capacidad para 192 usuarios cada uno. Es una especie de router enorme que se colocará en Villas de Rocío, Terrazas de Rocío y Lomas del Rocío, en Naguanagua; otro se instalará en Villas del Campo, en San Diego. Por la extensión, la zona de Colinas de Guataparo, que llega hasta Hato Royal, tendrá dos equipos. Habrá uno en Valles de Camoruco y otro en Las Chimeneas. «Si Dios quiere, el 15 de julio ya tendrán esos servicios».
En un futuro no precisado por Parisca, los MDU se reemplazarán por tendido de fibra óptica completo hasta cada vivienda.
Según Parisca, los MDU consumen poca electricidad y cuentan con una batería de seis horas. Trabajan con un modem VDFM, que lo vende Cantv o que puede comprarse en el mercado. «Solo hay que conectarlo».
Para la fibra óptica se requiere, aparte del cable, unos spliter ópticos que van en el trayecto hasta el usuario y un equipo llamado OLP que se coloca en la central de CANTV y que es el que genera la señal de fibra hasta el usuario. No hay que romper calles, porque Cantv utilizará las mismas canalizaciones que las tuberías anteriores. «Se saca el cobre y se mete la fibra óptica. No hay que hacer inversiones nuevas en ese sentido porque la infraestructura ya existe y está en buenas condiciones. Son ducterías que existen de años y serán aprovechadas».
Otro beneficio que enumera es que los costos son mucho menores. Una bobina de cable de 2 mil 100 pares, para atender la misma cantidad de usuarios, cuesta 300 mil dólares. Una bovina de fibra óptica, que te permite atender a cualquier cantidad de usuarios, tiene un valor de 5 mil dólares.
El trabajo de Cantv para instalar la red GPON será en conjunto. «Tenemos empresas aliadas que hacen el trabajo de llevar la acometida a la casa del usuario a menor costo, pero el usuario es libre de contratar con quien el quiera. Se trata de la acometida interna, que es llevar el cable desde el equipo MDU hasta cada casa o cada apartamento. Eso le corresponde al usuario».
El tiempo estimado no te lo puedo decir, pero estamos trabajando en eso, señala el gerente. «Es a mediano plazo, pero ya empezamos a trabajar. Tenemos en planes, si es posible este mismo año, migrar a la red Gpon todo el municipio San Diego. Ya estamos en inspecciones, de tal manera que esa sea la experiencia en la región. Todo el cobre allí va a desaparecer y eso será el abreboca para los demás sectores».
Las zonas de silencio
En todo el país existe lo que en Cantv denominan «zonas de silencio». Son comunidades que perdieron el servicio desde hace años por hurtos reiterados u otras situaciones. Un ejemplo es Parque Valencia, donde el repetitivo robo del cableado los dejó sin servicio desde hace al menos tres años. En sectores de La Isabelica, que acumulan hasta 5 años sin internet, también se aplica esta denominación, según Parisca.
Estas son las zonas del silencio reconocidas por Cantv:
ZSIL MUNICIPIO NAGUANAGUA
– BARRIO GONZALEZ PLAZA
– BARRIO LOS PRÓCERES
– LAS PALMERAS
– VIVIENDA RURAL DE BARBULA
ZSIL MUNICIPIO VALENCIA EJE 3 ZONA SUR
– FUNDACIÓN CAP
– NUEVA VALENCIA
– PARQUE RESIDENCIAL LA FLORIDA
– SAN LUIS
– EL SOCORRO
– BELLA FLORIDA
– VALLE VERDE
– VILLA JARDIN
ZSIL EJE 5 MUNICIPIO SAN DIEGO
– CASTILLITO
– ALTOS DE CASTILLITO
ZSIL EJE 6
– EL PLACER
– EL ROBLE
– EL TROMPILLO
– LA ARBOLEDA
– LA LINEA
– LOS GUAYOS SANTA ROSA
– LOS GUAYOS NEGRO PRIMERO
– PARAISO
– PARQUE VALENCIA
– SANTA INES
ZSIL EJE 7 MUNICIPIO GUACARA, SAN JOAQUIN, DIEGO IBARRA
– BARRIO MOCUNDO
– BARRIO TRICENTENARIO
– SISAL
– CARDONAL
– EL MOLINO
– EL TOCO
– LA CAMACHERA
– LA CASTELLANA
– LA CEIBA
– LAS GARCITAS
– LAS VEGAS
– LOS MANGOS
– AV PRINCIPAL PARAPARAL
– VILLAS DEL CENTRO
ZSIL EJE 10 ZONA SUR
– ANDRES ELOY BLANCO
– BARRIO MIGUEL BELLO
– BICENTENARIO III
– BARRIO LAS LOMAS DE FUNVAL
– LOS JARDINES
– MIGUEL ACHE
– NEGRO PRIMERO
– RUIZ PINEDA
– LAS PALMAS
Según Parisca, esas zonas serán prioridad para la instalación de la fibra óptica, lo cual aspira hacer antes de que termine este año. «Mientras tanto, Cantv está invirtiendo también en la adquisición de cobre y modulares para esos usuarios a los que todavía no les llegamos con fibra».
También dice que fueron adquiridos unos camiones especiales para la instalación de fibra óptica y reparación de averías.
Canales internacionales
El aumento de los enlaces internacionales a 310 gigas, tras la compra de ocho para un total de 29 en el país, incrementó la capacidad a 680 gigas, que según el gerente ninguna empresa tiene. » Somos la empresa de mayor robustez en este país».
Parisca también comentó que Cantv colocó servidores en las cabeceras de las regiones para alojar google, netflix, entre otros. La ventaja para el usuario será la rapidez para bajar las películas, lo que a partir de ahora harán desde Venezuelay no en Estados Unidos. «Eso nos disminuye la ocupación de enlaces internacionales y por ende los costos».
Cobro ilegal
La imagen de Cantv está seriamente afectada desde hace varios años. Una de las razones son las constantes denuncias sobre cobros ilegales por parte de presuntos trabajadores de la empresa, la pérdida del servicio y la posterior restitución a cambio de un pago en divisas o la pérdida de línea telefónica e internet después de un apagón o lluvia.
Parisca confía en las articulaciones con entes de seguridad como GNB, PNB, policías regionales y municipales para atacar a quienes roban los cables de cobre. El aporte de la comunidad lo ve fundamental para la preservación de los equipos. «Solos no podemos. Si en la comunidad ven algo sospechoso es necesario que nos contacten, a través de nuestros teléfonos, o que avisen a los cuerpos policiales».
En algunas zonas, para evitar el robo, han acordado con la comunidad enterrar el cable y cambiar la ruta, pero es indispensable que los habitantes estén alertas. Otros vecinos han colocado botellas de vidrio enlazadas a los cables para ser alertados en caso de algún intento de hurto de ese material.
Según Parisca, los técnicos de Cantv están debidamente identificados y deben portar una orden de trabajo firmada y sellada, que deben mostrar en los condominios, o en los consejos comunales, antes de efectuar un trabajo. «Incluso hemos pedido a los entes de seguridad que si ven una cuadrilla les pidan que muestren esos papeles».
En la tercerización hay problemas. «El personal de cooperativas tiene uniformes, carnet y la formación que les damos. Muchos de ellos no ingresan luego a la empresa, pero quedan en la calle con el uniforme y el carnet. Hemos recibido denuncias de que son trabajadores, pero cuando investigamos resulta que son personas que ya no trabajan aquí. Incluso hemos descubierto a algunos jubilados».
Parisca aclara que cuando son trabajadores de la empresa los descubiertos en actividades ilícitas proceden a despedirlos. Cuando no pertenecen a la nómina se encargan los cuerpos de seguridad.
Muchas personas que perdieron el servicio, algunas incluso hace hasta 6 años, dicen que siguen pagando la renta con la esperanza de que en algún momento pueda ser restituido. ¿Si el servicio no se presta por qué siguen cobrando?
Si el usuario está en una zona cuya avería es por hurto, por una descarga eléctrica o una falla mayor, Cantv descuenta su renta básica, siempre que la avería esté reportada. A esas personas se les coloca en una serie denominada «de averías», mientras buscamos los repuestos. Si la respuesta tarda más de un mes, a ellos no les cobramos. «No deberían estar cobrando».
El funcionario insiste en que las personas hagan el reporte a través de CATI para que podamos canalizar la solución y también la exoneración del pago.
Hay personas que aseguran que han costeado el gasto de las reparaciones, tanto de material como de mano de obra a personal de Cantv. ¿Por qué la gente tiene que pagar esos materiales, si es competencia de la empresa?
-La empresa está costeando todo, el usuario no tiene que estar comprando nada. Si lo hicieron sería por la emergencia, porque en ese momento Cantv no tenía los insumos. Desde el 2019 para acá no estamos permitiendo que el usuario compre nada.
Parisca no descarta que en esos casos haya habido acuerdos entre la comunidad y los trabajadores para buscar una solución rápida, que haya sido algo puntual para atender la necesidad del usuario. «Ahorita no lo estamos permitiendo».
Cantv no está cobrando, si eso pasó y le pagaron a los técnicos, necesitamos las denuncias porque eso no está permitido, insiste.
El gerente reconoce que no pueden tener control sobre todas esas situaciones, pero reiteró que el usuario no puede ofrecerle dinero a los técnicos, ni les puede pagar. «Los exhorto a que no caigan en la tentación porque es un soborno, de repente el técnico lo acepta y no pasa nada, pero no es el deber ser. Así sea de buena fe y el técnico lo tomó, si nos enteramos ese técnico pierde su trabajo».
Está consciente de que si alguna persona tiene seis años sin servicio de Cantv y llega alguien y le ofrece la posibilidad de resolverle el problema, lo más probable es que el usuario la aproveche. Pero aclara que tienen campañas externas e internas para evitar esos acuerdos. «Semanalmente cada supervisor exhorta a sus técnicos a actuar con ética y honestidad, es una campaña a lo interno. Igual que le pedimos a los usuarios que no ofrezcan plata, que no paguen».
Todas estas campañas buscan revertir la mala imagen de la empresa. Están conscientes de que cuando la gente ve una camioneta de Cantv no siempre le inspira confianza.
Se reportan muchas fallas producto de las lluvias y los apagones, que mantienen a varios usuarios sin el servicio desde hace años. ¿Qué están haciendo con esto?
-Tenemos equipos de monitoreo 24 horas cuando son fallas masivas. Si son fallas puntuales deben reportarlas a través de CATI y nosotros tomaremos los correctivos necesarios.
Hay quejas referidas a que los técnicos de Cantv van a reparar una cosa pero dañan otra y no corrigen el problema causado. ¿Qué hacer en estos casos?
-El técnico tiene que reparar. Le pido a la gente que denuncie estas situaciones porque eso no debería pasar. Si se trata de que en alguna comunidad necesita mantenimiento de sus redes, más allá de una reparación puntual, que lo informen.
Parisca insiste: «Es importante que el usuario a través de nuestros canales haga esas denuncias, le damos importancia a lo que publican los medios, pero es muy importante que nos denuncien directamente».
Para ello puso a disposición los siguientes números telefónicos: 08000dímelo (346356) y el 0426 5329171 para whatsapp. La información que allí se aporta es confidencial, para que el usuario no sienta temor de denunciar al trabajador que le cobró o que le afectó el servicio
Los usuarios se quejan de que reportan las averías y no pasa nada. Se quejan de la mala atención en las oficinas y de la falta de respuestas. ¿Cómo resolver estas situaciones?.
-Nosotros hemos mejorado la atención de nuestros usuarios tanto en denuncias, como en reparación de averías. Lo hacemos mediante charlas permanentes a los trabajadores que reparan y a los de atención al cliente. Hemos tomado medidas para que el usuario se sienta atendido. Si lo trataron mal en una oficina les pido que denuncien a través de los números telefónicos.
Parisca no polemiza. Las fallas eléctricas afectan, pero asegura que tienen un departamento de reparaciones electrónicas para solventar problemas, además de que los equipos están protegidos. Pero admite que no escapan a las fallas electrónicas, pues eso pasa en cualquier empresa.
Leomar Parisca reconoce que CANTV se ha convertido en una necesidad para los usuarios, no solo para el trabajo, ahora también para los estudios por efectos de la pandemia. El no tiene todas las respuesta, pero asegura que sí mantienen la disposición de ofrecer un servicio acorde con lo que la gente quiere.
También conoce las cifras. Según el Observatorio de Servicios Públicos, 70,08 de la población utiliza el servicio de Cantv, pero el 65,5 no tiene conexión disponible. Los usuarios piden que esas cifras sean revertidas.
«Estamos trabajando para hacerlo».
