Gerencia en Acción: El liderazgo centrado en el cliente es el nuevo indicador de crecimiento empresarial

En las empresas que utilizan las mejores prácticas de servicio y soporte, impulsan un éxito y agilidad drásticamente mejores. Diarioti.com

Una investigación reciente realizada por la acreditada empresa Zendesk -en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG)- que muestra cómo las empresas que invierten en la experiencia centrada del cliente (CX) están obteniendo beneficios significativos. El estudio global encontró que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades de experiencia más maduras del cliente y un mayor éxito comercial en áreas como la participación de mercado, el aumento de la inversión de los clientes y los procesos dinámicos durante los últimos meses.

Con esta ivestigación, «CX Champions: Cómo los líderes de CX están impulsando el éxito empresarial», encuestó a más de 1.000 gerentes y líderes de CX en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico y América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX. A partir de la investigación, ESG desarrolló una escala de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio centrado al cliente, en función de siete características clave que cubren cómo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y datos para impulsar un mejor rendimiento.

A continuación, ESG clasificó las empresas en tres categorías de madurez: 1- Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete características; 2- Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las características; y 3- Champions (Experto): que cumplen con al menos seis de las características.

La investigación también encontró que, a medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre constante desde el 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas medianas y grandes (78%) y casi dos tercios de las pequeñas (65%) dijeron que la experticia centrada en el cliente ha aumentado en importancia como resultado de la pandemia

Las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para superar a la competencia y hacer crecer y desarrollar sus empresas; eso es un desafío aún mayor a medida que las compañías se adaptan al impacto de una pandemia

y la incertidumbre asociada que se avecina, dijo Colleen Berube, y Vicepresidente Senior de Operaciones de Zendesk. Al trabajar con ESG, se propusieron
confirmar el vínculo entre la capacidad de una organización para brindar una experiencia de alta calidad y mejores resultados comerciales. La relación es clara. Esperamos que este conocimiento sobre la conexión entre un enfoque en la experiencia centrada en el cliente y el éxito empresarial pueda ayudar a las empresas a aprender de aquéllos que están por delante en la escala CX.

Algunos hallazgos clave del informe muestran que las empresas que invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen:

1- Crecimiento y desarrollo más rápidamente: incluso, durante la pandemia se descubrió que los Champions medianos y grandes tenían 8,7 veces más probabilidades de que los principiantes, de haber aumentado significativamente en dicha inversión de los clientes. Para los Campeones de las pequeñas empresas, esta cifra aumenta a 9,2 veces.

2- Mayor participación en el mercado: los Champions de empresas medianas y grandes
tenían 3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses. Los Champions de las pequeñas empresas experimentaron un crecimiento similar, con 3,6 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en el mismo período.

3- Soporte de alto nivel: los Champions también aseguraron una mayor inversión y apoyo de los líderes de alto nivel dentro de su organización. Por ejemplo, los líderes senior de Champions de empresas medianas y gtandes tenían 3,8 veces más probabilidades de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

Tal investigación identificó una conexión clara entre la excelencia de CX y el crecimiento y desarrollo empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa Champion de la escala no sólo ven mejores resultados en las métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y el Índice de Satisfacción del Cliente. (CSAT significa: Customer Satisfaction Score), sino que también están experimentando resultados comerciales positivos en la inversión de los servicios
de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad empresarial, dijo Adam DeMattia, Director de investigación personalizada de ESG.

Apenas una cuarta parte de las empresas están liderando el juego. Si bien casi todos los encuestados estuvieron de acuerdo en que el estancamiento de CX conducirá a la interrupción del negocio, la investigación encontró que las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia madurez de CX. Si bien la mayoría de las organizaciones se identifican como Starters o Risers, con un espacio significativo para mejorar la experiencia de sus clientes, las organizaciones más grandes generalmente están más adelantadas en su madurez, con el 29% de las empresas medianas y grandes identificadas como Champions. Para las pequeñas empresas, esta cifra cae al 22%, mientras que casi la mitad de las pequeñas empresas (47%) se encuentran en la fase de inicio, en comparación con el 36% de las medianas y grandes.

4- Actuar bajo presión (y en una pandemia). Al reflexionar sobre la primera mitad de 2020, cuando las empresas de todo el mundo tuvieron que hacer una rápida transición al trabajo remoto, casi tres cuartas partes de los líderes de CX encuestados coincidieron en que la experticia es más importante en un mundo posterior a la ECOVI-19. Al mismo tiempo, los Champions obtuvieron mejores resultados durante la pandemia: los Champions medianos y grandes tuvieron 4,9 veces más éxito en la transición al trabajo remoto, mientras que los Champions tuvieron 7,8 veces más éxito.

Los resultados muestran que CX Champions estaba mejor posicionada para realizar la transición al trabajo remoto y gestionar los aumentos repentinos de las solicitudes de los cliente. Las empresas que ya invirtieron en tecnología no sólo para brindar una buena experiencia al cliente, sino también para respaldar a los agentes de servicio al cliente con operaciones flexibles y escalables, pudieron hacer pivotar con éxito sus negocios rápidamente. Si bien una atmósfera de incertidumbre y cambio se convierte en la norma, es importante saber que las empresas aún tienen la oportunidad de enfocarse en la agilidad, continuar invirtiendo en CX y prepararse para las necesidades de los clientes en constante cambio.

Como se puede ver, la tendencia de que los Champions están tomando medidas para invertir más en sus herramientas, equipo y procesos para el éxito de CX, los principiantes no solamente tienen el desafío de ponerse al día con su competencia en el servicio al cliente, sino que también se han de asegurar que la brecha no se ensanche, agregó DeMattia. Para lograr estos avances, será fundamental que los líderes de las organizaciones rezagadas aprovechen al máximo sus presupuestos aprendiendo de sus pares más maduros e invirtiendo en las áreas que pueden generar el mayor impacto en su madurez de CX.

Escuche el micro-programa Gerencia en Acción de lunes a viernes a la 1.30 PM por MAX 92,9 o www,maxfm929.com

Chichí Páez
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