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Generalmente, cuando se habla de “calidad” se piensa en procedimientos, documentos, formatos, plantillas y en una mayor carga trabajo. Se especula que gestionarla es diligenciar registros, organizar archivos y presentarlos en las auditorias; ésta es una visión que, aunque generalizada, es limitada (miope) y hace que gestionar la calidad se convierta realmente en una carga adicional para la empresa y -en particular- para las personas comprometidas (que suele ser una sola persona que siempre está corriendo detrás de los demás colaboradores de la empresa pidiéndoles que analicen problemas, implementen soluciones, midan el desempeño y aporten al mejoramiento continuo).

Frecuentemente, las organizaciones se ven atraídas por soluciones complicadas; hablar de organizar, ordenar y limpiar puede ser considerado como algo trivial o demasiado simple, ya que son conceptos que se asocian con el ámbito doméstico y nunca al empresarial. Sin embargo, estos tres conceptos se hallan íntimamente ligados a la gestión de calidad, son el primer paso que debe dar una empresa en su proceso de mejora del comportamiento de sus trabajadores. Esta acción es una premisa básica e imprescindible para aumentar la productividad y conseguir un entorno seguro y agradable.

Organizar, ordenar y limpiar son actividades que no están en contra de los procesos de mejora continua, ya que son fundamentales para poder identificar los problemas y/o procesos que se quieran optimizar en una organización cualquiera que sea su objetivo; si no se cuenta con un lugar de trabajo limpio y bien ordenado, este se convierte en una zona de peligro y, en consecuencia, es casi imposible detectar donde están los problemas e identificar las posibles mejoras.

Sin embargo, un elemento indispensable en la implementación de cambios conductuales dirigidos a la detección y corrección de errores del sistema se basa en el aprendizaje organizacional. Con este tipo de aprendizaje es posible cambiar la imagen de la organización a partir de la comprensión de los fenómenos organizacionales que son las bases para reestructurar las actividades cotidianas, con el objetivo de que tanto resultados como expectativas coincidan.

En este sentido, establecer el aprendizaje de métodos y procedimientos específicos a modificar la conducta organizacional de un determinado sistema que, son la primera etapa de todo proceso de cambio.

La Gerencia generalmente asigna la responsabilidad de la gestión de calidad a la persona que es metódica y que tiene capacidad para documentar, pero que no tiene la fuerza suficiente para liderar, concebir y adoptar decisiones referentes a cambios en los procesos de la empresa. Esta persona se convierte en un luchador que -al final- desearía tener la fórmula mágica para inyectar compromiso, entendimiento y método en la organización.

Mientras tanto, los autoproclamados líderes de proceso y la alta dirección caminan en otro sentido y asocian la calidad con el hecho de recibir una auditoria, con mostrar que se cumple con los procedimientos llenando registros y con tener cero “No Conformidades”; pero desligan el pensamiento estratégico y sus decisiones con el sistema de gestión de calidad.

Qué bueno  sería que los líderes de la organización se tomaran el tiempo para comprender, apropiar y aplicar los elementos y conceptos que brinda un sistema de calidad y que su actuar fuera bajo un marco real de gerencia de procesos!

La calidad no es función o responsabilidad de una sola persona; al contrario, es responsabilidad de todos y requiere combinar las diferentes cualidades, competencias y habilidades de los colaboradores. Por ejemplo, pensando un poco en el Ciclo Deming -Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)-, se puede alinear a cada fase con un estilo o perfil de persona. Así para el “Planear”, las personas concienzudas brindan método y aportan en la elaboración del pensamiento estratégico, plasmando con metodología las ideas e iniciativas de los demás.

En la fase de “Hacer” es importante el seguimiento e impulso que dan las personas determinantes para lograr cumplir con los objetivos derivados de la planificación, pero el hacer también significa trabajar en equipo e inspirar a otros y quien más que las personas de perfil influyente para motivar, para llevar al equipo paso a paso y para dar dinamismo a la gestión.

Cuando se entra a “Verificar” la persona concienzuda vuelve a tomar un rol importante, pues a través de métodos objetivos puede analizar el estado de la gestión y desempeño de los procesos, brindando retroalimentación para hacer ajustes a la planificación de acuerdo con las necesidades reales que quizás no se tuvieron en cuenta o no fueron relevantes al planificar.

Ahora bien, las personas serenas tienen un papel importante en el “Actuar” que es la fase para corregir o mantener el camino, porque si se quiere mejorar el desempeño o conservar la senda del éxito, se debe ser cautelosos, analíticos y adoptar decisiones separando lo emocional de lo racional, sin dejarse llevar por el impulso.

Entonces, es importante entender que la gestión de la calidad es compromiso de todos en la organización, que cada estilo comportamental es útil en diferentes fases de un proceso, que si se toma el tiempo de entender qué significa gestionar la calidad y cómo se puede encajarla en el día a día, se puede lograr mayor eficiencia, mayor desempeño, mejores resultados y tener una herramienta de trabajo a favor, en donde la visión de calidad, como auditoría, se transforma en calidad como gestión, procesos, mejoramiento continuo y una organización más efectiva.

 




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